■唐娜·塔拉里科

我们必须承认，突发的悲剧事件可能在毫无预警的情况下发生在校园内。在那时“这不可能发生”的错觉毫无意义。而社交媒体成为紧急事件传播的必要工具。当有学生不幸去世，Facebook、Twitter可以形成一个社区，尽管许多高校在这些平台并不十分活跃。

2014年年末，我得知我的母校有一名学生去世。我浏览了学校的网站和社交频道查询信息，但并无所获。作为一个校友，我感到被一个我十分关注的团体所遗弃，我与他们失联了。作为一个传播学专家，我发现这种确认性的缺失同样令人不安。

这令我回想起2014年一次学术会议上，我与纽约州立大学布洛克波特学校数字化与社交媒体的负责人戴夫·泰勒的谈话。他向我讲述了2012年该校面对学生亚历山大·科格特被谋杀案时，他是如何使用并把控社交媒体的。我发现，我们都认为在校园里发生不幸时，学校应该表现出人性化的一面，让信息透明。我也发现，在处理此类事件时，许多学校都会错失联系与抚慰人心的机会。以下，是我的几点建议：

首先，信息透明。在危急时刻，校园里的人们最需要的是信息，所以应该提供给他们。如果得不到官方通知，人们就会惴惴不安，甚至产生误解，谣言致使事态不可控制。因此，要抢在谣传之前发布信息，填补所谓的信息真空。

“如果你不说这些话，其他人就会替你去说。”泰勒说，“一个好的社区管理者应当对听众需要什么提前把握。这可以帮助你在遇到危机时作出更好的决策。”

当然，有些情况下，事情本身不允许学校披露信息，比如自杀或意外的用药过量。这时，学校必须尊重家属的意愿。如果有人在社交媒体上询问，最好的处理方法是私下与讯问者接触，并向其解释家属的态度。如果有许多人要求就事件作更新说明，不妨考虑起草一份官方说明，但同时遵守相关信息不泄露的原则。比如，在不披露过多信息的情况下，至少确认确有事件发生。

其次，保持对话。在社交媒体上报告一个学生离世的过程一般分为三个步骤：首先是信息的传播和澄清。其次是凝聚的时刻。最后，重新恢复到生活的常态中。大学的社交媒体账户通常是个人化且具有互动性的，维持这种对话是危机时沟通的关键。

“保证人们可以获知信息，而且令他们知道，你和他们的感受是一样的。”泰勒说，“新闻稿通常倾向于掩盖一些问题。但在社交平台上，最好的做法是积极发声，抛弃一些套话，自然地表达。通过承认某事发生，学校可以邀请人们就此哀悼。”

最后，提供支持。在科格特去世后，布洛克波特的气氛是“震惊和恐惧的”。社交媒体、电子邮件、热线和网站全部被用来发布安全信息、追悼会和其他活动信息，而且这些信息直接向学生发布。

今年1月份，纽约州立大学Geneseo的两名在校生和一名毕业生被发现死于谋杀。大学及时在Twitter上发布事实，它的主页上的图片是闪烁的蜡烛，还发布了一些社区成员可能希望了解的信息。除了Twitter上的广泛支持外，在Facebook上,大学的页面有许多相关的支持信息，还有对学生的由衷赞美，这些内容获得一千以上的赞、分享和评论。可以说社区的成员们希望要在一起哀悼，而大学张开了双臂。

当大学遭遇不幸时，难免会士气下降。但当校园的成员们亲眼目睹了校方的支持举动，当学校在社交媒体上表达了同情，那么学校里人们的士气就可以慢慢开始提振。

（作者系英国《卫报》撰稿人，韩琨编译）