唐金海在第二届全国乳腺癌论坛上回答媒体提问。
■本报记者 张思玮
树立双向服务观念
《中国科学报》：作为国内医院“机场双向服务模式”的首推者，首先请你介绍一下该模式。
唐金海：简单地说，就是医院应该像机场既服务旅客又服务飞行员一样，建立既服务患者又服务医生的双向服务观念。
也就是说，借鉴机场的双向管理模式，改变以往医院都将患者作为唯一的服务对象，而将医务人员作为管理对象的观念，树立患者和医生都是医院的服务对象的理念，将管理服务理念从单向转变为双向，将医院建成双向服务平台。
其实，医改要想获得成功，首先应该解放医生，调动医务人员的积极性，赋予医生特别是具有一定资质的医生自由执业的权利。
《中国科学报》：这样看来，卫生部推行的医生多点执业的政策，应该为“机场双向服务模式”提供了政策支持。
唐金海：卫生部出台的此项规定为医生多点执业提供了政策支持，有利于调动医务人员的积极性，使双向服务有可能实现。
打这样一个比方吧，同一个机场可以接受来自不同航空公司飞机的起降，机场在服务好旅客的同时，也要服务好航空公司包括机组人员。同理，医院在服务好患者的同时，也要服务好来自不同单位的医疗专家，医院就像机场一样成为双向服务的平台，加强流程等科学管理，提高服务质量，降低成本，最终受益的是老百姓。
那么，医生多点执业新政的出台，便让这种设想成为可能。过去，医疗机构服务患者的模式好比机场只签约一家航空公司，旅客只能上这一家的飞机，既班次少，又不方便，可能价格还不便宜。
如果参照机场双向服务模式的话，机场同时可以为数家航空公司提供服务，相互分工明确，旅客选择的机会也多，旅客出行也方便，而机场和航空公司因为能提供优质的服务和安全的飞行，也得到更多的回报。
这也让过去医生的地下“走穴”开始变得阳光，关键是有章可循。
搭建高水准业务平台
《中国科学报》：那你不担心医院的高端人才会流失吗？
唐金海：高端人才难以管理几乎是每个医院院长最为关心的事。但医院绝不应该盲目围堵本院的人才为社会服务的潜能，反而应该换一种与人才流动大趋势相适应的新人才战略。
所谓的新人才战略，便像机场与航空公司合作一样，将医院打造成一个为临床学科带头人提供优质服务的业务平台。根据医院和医疗市场需要，制定人才需求规划，与全国乃至全世界的医疗专业人才形成双向选择。
一旦人才流动的机制形成后，医院的主要任务是培养基础性的医疗服务人才，当人才成长为高端专业人才后，便可以在各家医疗机构自由流动，最大限度地发挥其医、教、研方面的潜能，更多地为社会服务，部分解决高端人才资源缺乏的现实问题。
就像机场只专心做好旅客和飞行员的服务工作，而不需要培养飞行员一样，医院也只需在专心服务好病人的同时，服务好医生，以打造好业务平台为主，把培养各类专家变为使用各类专家为主。
《中国科学报》：那么，医院又该如何建设业务平台，既能关照好患者，又能服务好医生？
唐金海：我注意到，机场在管理上已形成一套完备成熟的双向服务体系，其中最大的亮点便是流程设计与管理。
在整个体系中，机场的地域系统被分割为旅客和飞行保障区两部分，机场对不同的区域，会执行不同的管理标准。但流程设计则是贯穿始终的，无论是普通旅客，还是航空公司和空乘人员都遵循对应的流程以及质量标准活动和运转。
而反观医院，以门诊流程为例，患者多次跑一个窗口付不同的诊疗费是比较常见的状态，为此，医务人员也存在类似的往返和劳累，故医护人员的工作流程仍需进一步优化。
医院管理者将管理重心向流程设计与科学管理转移，不断站在患者和医务人员的角度优化和改进流程，以流程为核心进行基础设施建设、调整人员分配，甚至重新调整医院组织结构，方是治本之道。
《中国科学报》：能具体谈谈医院如何进行流程设计与管理吗？
唐金海：比如医院应尽可能在各处设置与机场类似的显示终端及各种收费、结算、发放检查结果等设施，方便医生和患者的活动流程。
倡导多元化合作
《中国科学报》：此外，机场管理体系中，还有哪些可以借鉴的理念吗？
唐金海：我认为，机场与多家机构的多元化合作也是医院可资借鉴的重要方面。
在北京首都国际机场有一个被称为“机场管理委员会”的特殊机构来管理机场与航空服务以外的业务往来。使机场与多家餐饮、银行、书店有序合作，方便旅客和航空人员。
而目前患者一旦进入一家医院，通常仅有一家指定的食堂，一两间固定的商铺可供选择，非常不便。
甚至，医院的大型设备、手术室和供应室等辅助临床的专业设备设施，也可以进行多元化合作。
我就在想，是否可以最大限度地与专业组织合作，以有效提高医院运营效率，降低运营成本，提高服务临床的专业水准。
《中国科学报》：但作为非营利机构的医院，与机场的经营目标还是有所差异的。
唐金海：差异确实会有，但是借鉴机场双向服务理念却值得医院管理者加以重视。使医院成为能体现科学管理、积极利用人才、最大化多元化合作的双向服务管理的平台。
就以人才使用来说，可尝试着使医院摆脱无休止地花费巨资培养人才，却要承担人才流失风险的怪圈，集中精力服务好患者和高端医疗人才两个群体，使医务人员的积极性得到调动，使患者获得安全、有效和低价的服务。更好地贯彻医改精神，使医院科学发展。
唐金海 教授、主任医师、博士生导师。精通乳腺癌诊疗及保乳手术，尤其是在保乳手术方面临床经验丰富，并在江苏省率先制定出了乳腺肿瘤的诊治常规，是我国乳腺癌规范化综合诊治的积极倡导者和推动者之一。
率先在国内开展自体外周血干细胞移植支持下的HDC在乳腺癌术前治疗中的应用研究，主持研究的课题“乳腺癌的规范化综合诊治基础及临床应用研究”获江苏省科学技术奖一等奖。
现任中国抗癌协会临床肿瘤学协作专业委员会（简称CSCO）执行委员会委员，《中国肿瘤外科临床杂志》主编，著有《乳腺癌综合治疗》等学术专著。被江苏省政府授予“有突出贡献中青年专家”称号，享受国务院政府特殊津贴。
长期从事医院管理工作，倡导“以人为本，回报社会”的管理理念，强化肿瘤专科医院的特色管理，2002年被评为“全国优秀院长”。
《中国科学报》 (2012-06-05 B3 健康周刊)
