■张帮俊
走在繁华的日本东京街头，总会找到一个令人心灵安静的地方，那就是书店。对于我这个书虫来说，一见到书便走不动路了，忍不住要进去转转，选几本喜欢的书。
走进这家小书店，顿感心情舒坦，少了闹市的喧闹，却多了飘散的书香。环顾四周，发现书店不大，但却摆满了书，而且分类非常清楚，让人一目了然，很快就能寻找到自己需要的书。可能是为了节省空间，有些书架上的书都码到顶棚了，正巧，我看中了一套漫画书，可连我这么高的大个子踮着脚，伸出长臂也拿不到。正当我感到郁闷时，一位店员搬来把梯子爬上去帮我把要的书取下来。然后，向我一鞠躬，嘴里叽里呱啦说了一大串，估计，他的意思是给你添麻烦了。人说日本人注重细节，这回我真感觉到了。
一般情况下，到书店里的人，看书的多买书的少。在日本书店也不例外，我就见许多人捧着新书看得津津有味，而且，还有椅子坐，免费的茶水喝，书也是随便看，也没人打扰催促你。这和咱们在国内书店看书的情景很不一样。在咱们的书店，由于没有椅子坐，或者座位数量太少，只能站着看书，有时实在站累了，索性就坐在地上看，实在是不雅。还不时有营业员像防贼似的来回巡逻，边走还边说：“书不能看时间太长！”书店的做法也不是没有道理，的确有的看书人不太讲究，喜欢手上蘸点口水来翻书，这样新书弄脏了就不太好卖了。难道日本书店就不担心这种情况吗？原来，人家是这样认为的，虽然可能会使部分书籍遭受损失，可却因为体贴式的服务赢得了顾客的心，增加了回头客，在这样如此舒适的环境中看书，看书的人也不好意思将书故意弄脏损坏。另外就是，这部分损失可通过其他方式补回来。比如，书店内各种出版社的广告费。
正选书时，听到店内广播在喊，大概的意思是，“请当医生的读者到收银台来”。原来，有位顾客在读书时碰到难题了，她不明白手中医学书中显示的一个医学符号代表什么意思，就问导购员，可导购员也不太清楚，就问店长，都不是专业出身的，店长也回答不出来这个问题。遇到这种情况，我们想象中的结果大概就是店长说声“对不起！”可结果却不是这样，人家日本店长认死理，非要弄个水落石出给顾客满意的答复，所以，就通过广播求助当医生的读者来帮忙。
选好了几本书，来收银台付钱，漂亮的收银员在收款时，问了我一句：“要为您的书包上书衣吗？”当时，我的第一反应就是要不要钱。当听说是免费的时，我点了点头。接着，收银员拿出书店里预备好的包书纸将书包好，虽然，只是一个廉价的纸书皮，却让人感到很温馨。当然了，精明的日本人绝不会放过这个做广告的机会，会在这书衣上印上店名、地址、电话。
小小书店里透露出来的“人文关怀”，这种“软服务”的效果或许更能抓住顾客的心。
《中国科学报》 (2012-04-06 B3 生活)
