■刘凌子

【我的一个任务就是把免税的消耗品装进透明塑料袋封好，提醒客人在出日本海关之前不要拆开袋子使用。】

我也在免税店打过一天工。该免税店位于福冈核心的博多站一个百货大楼中，专门服务中国游客。其中大部分员工均为派遣公司派来的像我一样的中国人：有大学生、交换留学生、语言学校学生、陪读家属、嫁到日本的中国人等等，或者中文流利的日本人，共同的特点是中文说得非常流利，日语会不会都行。客人多是旅游团导游带领，每人胸前挂个车号成团而来，以大爷大妈和20岁左右的年轻人居多。进了这样一家店就像回到了国内一样，吵吵嚷嚷满耳朵都是各个地区的方言，有点像春运期间的火车站。

这一天让我见识了中国人强大的消费能力。

我的工作简单枯燥，最简单的体力劳动，就是站在收银处帮客人把商品装进袋子里交给客人。关于购买的商品，分为消耗品和一般品两种，消耗品比如说食品、药品、纸尿裤、电池、化妆品等等，而一般品就是电饭锅、保温杯、马桶圈等等。日本政府规定消耗品5001日元以上、一般品10001日元以上可以享受免收消费税的待遇，条件是消耗品不能在日本境内使用。我的一个任务就是把免税的消耗品装进透明塑料袋封好，提醒客人在出日本海关之前不要拆开袋子使用。

遇到最多的问题就是免税。首先有穷追不舍型客人，就会问“我凭什么不能打开”“我打开了能怎么样”“我到哪才能打开”等等，刚干了两个小时就开始嗓子冒烟。更头疼的是很多人要给亲戚朋友捎东西，明明收银台已经排上大长队了，还非要我们把每一项是什么、花了多少钱用中文标上，再一个一个换算成人民币写在边上。写出了单价之后，就有诸如“那我买了两个怎么办”一类的问题出现。

其实按照顾客的理论，问再多的问题也是可以理解的。第一，我人在国外人生地不熟的，而且十有八九是初次来，有几个地方不明白不也是正常嘛。第二，你既然拿着工资给我服务就应该好好回答我的问题。第三，这不是在以服务态度好著称的日本吗，你应该恭恭敬敬地对待我提出的要求。确实说得没错。如果是一个日本店员大概会不厌其烦地回答顾客的问题，一直微笑服务到最后吧。我实在是佩服日本人的服务态度和耐心。

为什么日本人能有这样的耐心呢？下班我一边骑车回家一边想。我想，除日本人训练有素外，大概还有一些原因。第一大概是普通的日本商店并不会有这么多客人。不管去超市还是商场，虽然有时候也会遇到排队的现象，但是都不会像在免税店这样8条大长队一直排过整个卖场，而且队伍长且粗，外加熙熙攘攘。客人多和干不完的活是让人焦虑的因素。第二大概是，人和人之间的尊重是相互的，首先客人在后边排了很多人的时候不会一个人霸着收银台不停提问，会表现出对后面顾客的顾虑。还有就是顾客对待收银员，大部分也不会一口一个“服务员”地叫着，批评收银员动作太慢不专业吧。而我在免税店的一天，我们台就无数次被排在队伍中（距离收银台四五米开外）的客人大喊干活太慢耽误时间，服务太差，要求换人等等。最后惹得收银员大喊“我们比你还急呢”，也算犯了服务业“大忌”。