银行要下决心开始真正的转型，建立以客户为中心的业务和服务模式。
■本报记者 原诗萌 实习生 郭峰
“双十一”刚过不久，又迎来了圣诞节和元旦，很多消费者趁着降价打折，在淘宝、天猫等电子商务网站进行大采购，而这些交易很多都是通过第三方支付平台完成的。
易观智库最近发布的数据显示，2012年第三季度，中国第三方互联网支付市场交易规模达9764亿元，环比增长13.1%，同比增长73%。
第三方支付的迅猛发展势头，正是互联网时代下互联互通技术对传统银行业挑战的缩影——第三方支付能够跳过银行这个传统的金融中介，直接为广大消费者提供金融服务。
在近日召开的第十三届中国金融发展论坛上，与会专家指出，互联互通技术的发展让传统银行业面临日益严峻的挑战，银行业应积极进行转型升级，以适应新的生存环境。
传统银行业面临挑战
随着互联互通技术的兴起，互联网和各种通讯手段正不断改进和重塑着我们的生活形态。
“当前移动支付正给传统业务带来新的冲击与挑战，网上银行正不断取代传统物理网点，银行业呈现出一种全能的、综合化的特征。”中国人民银行金融信息化研究所所长郭全明说。
郭全明表示，IT技术日新月异的发展，使得传统金融业对海量数据无能为力的状况发生了改变，大数据的收集和处理使银行能够对更大、更宏观的景象或状态进行监测和掌握，而这正是建立在对我们每个人微数据的收集上，从而使得传统金融业需要重新审视自己客户多样化的需求。
中国银行总行创新研发部总经理钟向群说：“我们做金融的人都知道，每天要处理数以千计的交易，这些交易的背后是用户的行为模式、消费理念和兴趣爱好。从这个意义上讲，我们比客户更懂得客户。”
他进一步解释说，现在众多个体以“微”存在的方式出现，这些个体的行为记录聚合成了互联网世界的信息源，针对个体消费行为聚合成的消费信息，支付宝、拉卡拉、贷帮等纷纷提出自己的服务模式和解决方案。
而这些形态正不断冲击着传统金融业。与此同时，传统的银行网点也面临着日益严峻的业务发展制约。
南京合荣新业金融软件有限公司总经理助理程建强表示，某商业银行的业务调查发现：为办理存取款、转账等业务而到该网点排队的人占60%之多，消耗了银行80%以上的资源，而这些业务的经济效益却相当有限。
除此之外，传统银行业还面临着更多的挑战。钟向群表示，从整个金融业发展来看，金融新媒介的出现，使得金融领域中的参与者不再仅仅是银行，第三方支付公司、电信运营商、电商企业如雨后春笋般加入进来。此外，金融业务正不断拓展、更新，许多支付、融资的新形态层出不穷，国内的拍拍贷、贷邦等公司的出现，加速了金融脱媒的过程。而以支付宝为代表的第三方支付，更是影响着整个支付领域，与传统银行的业务形成日益激烈的竞争。
以客户为中心
面对上述挑战，与会专家指出，未来银行业的发展应从客户出发，设计满足其需求的金融服务。
“此前我们银行系统建设的核心是以会计记账模式设计的，从来没有从客户的角度着想，在防范风险上也只是考虑到如何防范我们自己的风险。”程建强说。
他指出，现在这一以银行为中心的模式已不能适应发展需要，银行要下决心开始真正的转型，建立以客户为中心的业务和服务模式。
在程建强看来，未来银行在发展中，精准定位客户信息和实施有针对性的服务是首先要做的。“我们应该对客户群体进行分析。不同年龄段的人，要往哪些渠道引导？这些渠道要提供哪些金融产品？这些是我们真正要思考的问题。”
程建强的上述想法，和IBM智慧银行的设想不谋而合，即以客户为中心，实施“制造业”管理机制，打造最优化和标准化流程。
向营销转型
除了以客户为中心，与会专家表示，多元的业务处理渠道也应是银行未来关注的重点，特别是移动支付，将成为未来支付的主流。
目前移动支付主要有三种模式，第一种是IC卡，第二种是基于手机等互联网终端的远程支付，第三种是“刷手机”形式的近场支付。
交通银行总行信息技术管理部副总经理刘林科表示，目前交通银行正在移动支付的基础上，在渠道方面开展多元化的探索，如在手机银行上放置多个生活服务板块，在努力发展手机支付的同时增强其应有的安全性能，开展无卡金融及互联网终端等，运用这些多元化的支付方式来满足客户的需求。
与会者也指出，大部分银行业务的承担者——网点建设依然是银行要着力完善和提升的工作，在未来这依然是银行发展的优势所在。
文思海辉技术有限公司副总裁况文川表示，2003年以来，国内主要的几大银行都开展了网点转型的工作，通过改变网点的物理环境和物理流程提升银行的营销能力。这一转型一直持续到今天，目的是打造面向财富管理的银行。
程建强也表示，要把大量非实时的、核算性的业务放到后台去处理，以减轻网点柜员日常工作的束缚，同时，还要把银行的记账系统转为销售系统。
“以营销为主的服务模型是银行网点将来发展的方向，”况文川说，“我们的营销方式要发生变化，要为客户提供财富管理方面的服务；在企业客户方面，我们要成为客户的现金管理银行，为客户提供更多的企业级精准解决方案。”
《中国科学报》 (2013-01-02 第3版 技术经济)
