“互联网+政务服务”的根本问题不是“互联网+”，而是政务改革。这其中，简政放权是否到位、协同是否真正实现、事中事后监管是否跟得上，等等，都会影响“互联网+政务服务”的最终成效。

■本报记者 贡晓丽

两年前，国务院印发了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，时至今日，网上护照预约办理仍使清华大学国家治理研究院执行院长、电子政务实验室主任孟庆国十分不满。“周日在指定照相馆采集的照片不会被出入境部门认可，只有周一到周五采集才有效。”看似便民的操作流程，其中暗藏了太多不便利的因素，“网上办理政府业务有些仍很麻烦，群众获得感差”。

6月22日,国务院办公厅印发了《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（以下简称《方案》），在这一重要节点，政府正在下大力气，促使“互联网+政务服务”获得实质性推进。

“互联网+政务服务”再认识

孟庆国认为，与商业化在线服务相比，政务线上服务很难真正让大家有获得感，这是因为大家忽视了背后的改革、数据共享、业务协同、跨层级、跨部门等问题。

“在很多地方，尤其是很多互联网企业给我们提供解决方案的时候，过于注重技术层面的东西，而忽视政府改革的问题。”在近日举办的第十二届中国电子政务高峰论坛上，孟庆国表示，仅从把线下搬到线上、多层级办事、资源集中等几个视角来理解“互联网+政务服务”并不全面，没有真正把握其内涵所在。“很多部门搞了很多App、智能应答、智能秘书，我们并不知道这些产品真正对政务部门的支撑有多大。”

“互联网+政务服务”的根本问题不是“互联网+”，而是政务改革。这其中，简政放权是否到位、协同是否真正实现、事中事后监管是否跟得上，等等，都会影响“互联网+政务服务”的最终成效。“如果这些工作不能到位，只是在最前端给大家增加了一些可操作的技术，这不是我们真正需要的。”孟庆国说。

“一网一门一次”有什么含义？孟庆国解释，“一网”是改革的技术要求，要加强政务服务的技术性规划。“我们搞的很多平台就如水上的皮球一样，老是沉不下去。因为我们在接口上做得不够、后台支撑不够，所以我们尤其要强调一门一次，这需要各层级明确职责权限，甚至事项统一的系统性的规划。”

“一门”是改革的形式要求。进一个门能办多少事情取决于线上线下的集成，也体现出上下层级之间的整合。“‘一门’首先体现了物理集中的基本要求，其次是逻辑集中的效能要求，各部门的业务统一于一个窗口，实现前台综合受理、后台分类办理。”孟庆国说。

“一次”更多的是提供一种理念或者目标导向。“如果我们要实现真正的一次或者少次的话，就要考虑如何减少资料验证环节、减少过程文件，这实际上还是精简的问题。”孟庆国表示。

从“技术采纳”到“改革赋能”

在孟庆国看来，当前“互联网+政务服务”的着力点应在于中央强力推进与地方积极探索相呼应；地方政务服务创新实践推动行政管理改革深化；强化服务部门网办意识，鼓励公众参与尝试；加强服务资源归集与服务功能的匹配。

他提出一个基本的概念，就是从“技术采纳”到“改革赋能”。“‘互联网+政务服务’应该从工具型转向价值型。所谓价值型不单单强调在原有的政务过程中把互联网加进去，而要以价值为导向，包括服务理念、公开公平、效率、公民权利的实现等，以此为导向来进行‘互联网+政务服务’的建设。”孟庆国表示，从这个角度讲，“互联网+政务服务”不是一个简单的技术采纳的问题，而是融合的问题，是技术和业务的高度融合。

如果从原来的技术采纳过渡到价值型的“互联网+政务服务”，还需要在七个方面发力，包括以跨层级、跨部门、跨区域为导向的服务标准化；与行政管理创新深度融合的服务集成化；从用户角度出发关注体验提升的服务展现场景化；线上线下融合；新技术的引入；数据挖掘；多部门的协同等。

“这不完全是技术层面的，更多的是对原有行政体制、机制、流程、结构，甚至包括价值理念的重新塑造的问题。”孟庆国强调。

他认为，技术和改革其实就是两个轮子，如果不能同步推进的话，即使技术转得再快，受到改革因素的影响，效果可能也出不来。“就像一只鸟的双翼一样，两个翅膀不协同的话，那‘互联网+政务服务’的满意度、获得感，和大家的期望就会差得很远。”

探索创新方案

“软件工程的目的就是解决大家在做信息化过程中的效率、质量和成本的问题。如何把质量、效率和成本都进行优化是关键所在。”北京大学软件工程研究所副所长、信息技术学院教授黄罡介绍了北大做的一套燕云系统。

打通信息孤岛是北大燕云的第一步，从数据的收集到变现打通整个大数据价值链。“数据变现一定是回过去调用原来的业务系统，打通上下游，其中面临巨大的生态问题，中间的各个环节都面临信任的壁垒。”黄罡介绍。

数字政府建设的挑战首先是要打通信息壁垒，第二是解决政府本身数据量不足的问题。“但就政府数据来说，还远远不足以支持数字政府建设，不足以发展数字经济。这时怎么统筹社会数据是巨大的挑战。所以开发一套可信可管可控的方式使得数据能够开放流通共享至关重要。”黄罡说。

当所有的数据都在可信、可管、可控的环境中流通，接下来还需要做什么？黄罡表示，需要打造生态系统。生态系统论有三代：第一代是基于物质理论的牛顿力学；第二代是基于能量理论的分子力学；第三代是基于信息、有人参与的大规模的复杂系统。

“人类参与的系统呈现出与分子系统、物质系统不同的地方在于，与人相关的信息可以与环境进行交互。”黄罡表示，真正从生态角度去看数字政府，其实存在巨大的挑战。

黄罡认为，把现实世界和虚拟世界信息流的边界打通，让它们以数据的方式流通起来，最终形成未来的数字政府和智慧城市。“核心的挑战是要打通人、机、物之间信息流的边界。”