■星河

【然而令人啼笑皆非的是，很多母婴室却直接开在女洗手间里，这又让独自带女儿外出的爸爸情何以堪？】

记得很久以前，人们需要保留很多票据，比如某某押金的发票；假如没能保存好发票，等到退押金时就会十分麻烦，甚至无法退得押金。但有时某项服务的押金也许交付于数年之前，时过境迁，假如不是特别有心之人，往往很难找到这些原始凭证。

现在的情况自然有所不同。近年来的一些经历，让我感到在这点上已方便了许多。有时没有原始票据，对方也能找到相关资料，方便地办妥一应事宜。

多年以前我曾在国家图书馆办过一张借阅证，由于长期不用，结果找不到了，明知道它就在家里，却不知藏于哪个角落。前两年由于工作关系需要该证，前往图书馆询问，结果得知可以免费补办，而原来卡里的100元押金则自动转至新卡。不过管理人员也提醒说：免费仅限一次。说实话一次已经足够，已让我感受到了一种悉心关怀——毕竟上次办证已是很多年前的事了。

这种种服务之所以能有如此巨大的进步，首先应归功于电脑网络的普及，技术的进步大大地影响了人们的生活方式。但同样不可否认的是，这也与整个社会的服务意识增强密切相关——有时制度的变革未必有多难，只是要看服务者是否能有主动服务之心。

不过，即便是在这样一个整个社会都处处方便他人的时代，也还是有一些微小的细节会被忽视。而有时正是这些细节的不足，让各种精心安排流于表面，沦为形式。

有一次我在一家私立医院参观，那里设施精良，服务到位，环境优雅，一切都给人一种“患至如归”的感觉。但我却在不经意间发现了一个小问题：当时我在洗手，一个小男孩跑到旁边的洗手池边，双手明明已放在水龙头下，却用眼睛求助般地看着我。我朝他那边看了一眼，顿时就明白了——小男孩的手可以伸到水龙头下面，但他却够不着水龙头下方的红外感应器。我伸手帮他挡住感应器，水龙头开始出水，而我却在心里为医院的这个小小疏忽感到遗憾。

无独有偶，我在另外一家私立医院遇到的一件小事，同样让我想起一个有关洗手间的小问题。那次我从洗手间出来，发现一个小男孩正待进入，而在他的身后，却是帮他高举着点滴药袋却一脸无奈的妈妈。我马上明白了，帮忙接过药袋，陪小男孩上完了厕所。这件事本与医院无关，但我却由此联想起了另一件事：现在很多大型商场都已设有母婴室，除了用于哺乳，也方便大一点的孩子如厕——毕竟妈妈带着儿子或者爸爸带着女儿，去哪个洗手间都不够方便。然而令人啼笑皆非的是，很多母婴室却直接开在女洗手间里，这又让独自带女儿外出的爸爸情何以堪？与上述疏忽一样，这看似极小的疏漏，将本欲方便于人的服务变成了笑话。

在服务性行业里，有一个“最后一千米”的说法（Last kilometer，在有些国家也被称为“最后一英里”，Last Mile）。所谓“最后一千米”，最初确实来自交通或运输系统的真实距离，用以描述运送中“最后的距离难题”。然而很快，这一概念便不再限于交通或运输行业，而蔓延到各个领域，尤以服务性行业为甚。因为无论是产品销出后的售后服务，还是行业服务的终端末梢，都属于“最后一千米”的范围。因而这一概念也被引申为“完成一件事情最后且最关键的步骤，而通常这一步骤却意义重大同时又充满困难”。上述两个微小疏忽，其实也等同于这“最后一千米”的问题，说通俗一点，就是没能在全局性的良好服务中发现并堵住所有的缺陷死角。

很久以前在报纸上看过一则短文，作者介绍说一位朋友开了家餐馆，在试营业期间诚邀各位友人免费试吃，进而还诚邀各位友人带着他们各自友人免费试吃，条件只有一个：每吃一次，必须指出餐馆的一处不足。作者不以为然，认为即便真有什么不足，待真正的顾客提出后再改不迟。朋友答曰：我要让所有的不足，都消弭于正式开业之前。事实上这位餐饮人士的所作所为，正是要预先发现并堵死所有的缺陷死角。