■本报记者 陈彬
不久前的一个下午，西南交通大学退休教师王宇（化名）走进了学校的一间办公室。他想要一张今年的研究生录取计划说明材料。对此，工作人员觉得有点为难，因为他们并不负责这件事情。但稍作思考后，工作人员请王宇稍等，他自己跑上了二楼，替老人向有关部门要了一份材料。
材料拿到手了，但老人对上面的内容却并不关心。原来，他只是想通过这一方式，“检验”一下这个办公室工作人员的服务态度是否合格。显然，眼前的这个年轻人“过关”了。这位老教授便是西南交大校园里的一名“神秘访客”。
决心更加重要
一提到“神秘访客”这个词，相信很多人脑海中闪现的会是某些电影中的场景。但西南交大的“神秘访客”却远没有电影中那么富有传奇性。那么，他们究竟是怎样的一群人呢？这还要从一年前说起。
2012年，西南交通大学为加强和改进机关作风建设，将这一年确定为“机关作风建设年”。希望在这一年，能够查找机关部门存在的问题，开展落实整改，优化服务措施。
提起机关，总会让人联想起社会上的一句口头禅：“门难进、人难找、脸难看、事难办”。但真实的情况是否如此？为了找到答案，“神秘访客”活动便出现了。
所谓神秘访客，实际上就是一种非管理人员进行的暗访，多被应用于市场行为中。但西南交大对“神秘访客”进行了“改版”，“访客”的工作不只是“挑刺儿”，他们不但要了解实情，发现各部门在服务工作中的闪光点和先进员工，更要找出问题，对服务工作进行监督。
2012年初，该校在学生中挑选了8名“神秘访客”，在教务处、学生处等与师生接触较多的机关部门试点。一个多月后，“神秘访客”工作全面铺开。全校共招募并培训了38名“神秘访客”，包括教师16人，退休教工2人，学生20人。
郭进（化名）便是这20名学生中的一员。几个月下来，他“暗访”了十几个机关部门。“这样的暗访活动肯定对于整顿机关作风有帮助，但在我看来，这反映了学校想作出改变的决心，这其实更重要。”谈到对学校实施此项措施的理解，郭进如是说。
压力促使进步
今年年初，“神秘访客”全年的调查报告出炉了。报告显示，2012年，几十位“神秘访客”共进行了712次访问，没有发现一起恶性的典型事件。“神秘访客”的评价中，满意度达到88.46%。这一结果比起年初试点访问结果要好。
对于这一结果，该校机关党委副书记李晓宇并不觉得很意外。他表示，“神秘访客”活动的实施对改进全校机关作风起到了督促和检查的作用，各部门也更加重视自身的作风建设。“大家都害怕自己被当成不好的典型。如果在全校层面通报，就会很没面子。这份无形的压力客观上迫使机关部门转变自身的工作作风，逐步形成机关部门主动为学院服务、主动为师生考虑的风气。”
由于平时并没有很多和机关打交道的“正常”理由，为了多和机关接触，每次同学到有关部门办事情，郭进都会主动陪同。一年下来，他感觉到相比从前，机关工作人员对于学生的态度的确有了很大的改善。“有时他们的改进就在很细小的方面，比如一个微笑、一杯热水。”
另一位硕士研究生身份的“神秘访客”也有着同样的感觉。在2012年，他一共作了30多次访问。“有的机关工作人员会主动站起来回答问询，我当时心里就会感到暖暖的，打分就会高一点。”他说。
对此，在机关工作20多年的“老机关”——该校人事处工作人员覃维表示，机关大部分工作人员职业素养很高，有没有“神秘访客”都会把本职工作做好，但是有了“神秘访客”，工作人员会更有压力，因此还是起到了促进作用。“这就好比最近出台的‘最严交规’，高压惩治前，很多人会遵守交通规则；高压之下，那些过去闯红灯的人就会有所约束。”
意识仍需加强
如今，2012年“神秘访客”活动已经完成。在未来，这一活动还会持续下去吗？答案当然是肯定的。
据悉，西南交大已经邀请相关专家对“神秘访客”活动进行了“升级”，“升级”后的“版本”增加了“深度”，更能深入考量受访者的工作能力和水平。该校党委副书记王顺洪表示，今年学校将在2012年校机关试点的基础上，在全校范围内把此项工作向深度推进，争取更好地促进机关作风的转变。
在对自己一年“神秘访客”工作进行总结时，王宇对于学校机关工作作风的改变也给出了积极评价。而对于未来，他也提出了一些自己的建议。
“不可否认，学校的这一做法彰显了改进机关工作的决心，这难能可贵。但机关最重点的工作还在于是不是能够真正解决师生的实际问题。服务态度的热情与否是一个部门工作表现的重要指标，但我们要更加重视在热情服务的背后，学校师生所反映的问题能否得到及时满意的解决。”王宇说。
事实上，在2012年，很多师生反映多年的问题已经得到了解决。比如该校犀浦校区的一幢六层教学楼，总共只有两三间教师休息室，远远不能满足教师课间休息和午休的需要。2012年暑假，资产管理处会同有关部门，在犀浦校区建设了500平方米的临时休息场所和100间教师午休公寓，并于9月投入运行。
对此，王宇说，机关工作最重要的是相关人员要有一个全心全意服务学校师生的心，这种意识的梳理并不是单单靠外部压力就能做到的，而是要有从上至下的思想引导和制度建设。“在这方面，我们的领导要起到带头作用，领导做好了，制度健全了，我们的机关服务才能更上一个台阶。”
《中国科学报》 (2013-04-18 第6版 动态)
