■赵美娣
图书馆是一个提供服务的机构，业内有一个说法：读者是上帝。但很长时间内，这句话成了一个口号，喊给领导听，喊给读者听，而真正行动上读者却成了被管理、被提防、被忽视的对象，特别是在图书馆的图书和空间都相对紧张、供不应求的情况下，往往要对读者设置许多限制措施。当然，现在图书馆的服务意识已经增强了不少，因为数据库出现后，读者查资料大多数时候根本不用到图书馆去，在办公室、实验室甚至家里便能搞定，图书馆读者量逐年下降，让图书馆人感受到了压力，如果没有好的服务去吸引读者的话，也许真的有关门大吉那一天。于是，图书馆为读者提供了越来越多的方便，以前不允许带书包进入的阅览室现在可以带书包了，以前不能上网的区域都开通了无线网络，借书册数也实现了本科生与研究生一样，还提供分馆互借通还等等。近几年学校每年都要进行民意测验，由校内师生对各行政机构、直属机构服务满意度进行评价，据说名列前茅的总是图书馆和校医院。
校医院其实很长时间内也是脸难看、门难进，当时校内员工只能在校医院看病，除了急诊外要转院的话还必须要校医院的医生开具转院单才能报销医药费，所以医院各科经常是人头济济，医生们既累也往往不耐烦，你要提点要求啥的经常被拒绝或抢白，你要对病情问问清楚也会被责怪。但自从实现了医疗卡可以在全市所有医院通用后，教师看病再不用从校医院转出去而是直接便能到自己想去的医院后，校医院除了一些小病小痛的病人或需要长期服药的病人按期来开药外，病人数量也是大减，于是，医院也感受到了危机，开始推出了各种措施来吸引病人，包括邀请大医院的医生来开设专家门诊、为病人代煎中药、送药上门等。
“读者是上帝”这个口号其实不是图书馆发明的，是从商业企业“顾客是上帝”这个信条变身而来，可见商业企业早已意识到顾客是企业的衣食父母，哪天顾客不满意了，这个商店大概也快玩完了。但如果年纪稍大一点经历过那个物资匮乏年代的人应该会很清楚地记得，那时商店的营业员可牛了，哪把你当上帝了？反而是顾客为了让卖肉的给你切一块大一点好一点的肉要赔上好话和笑脸，为了买个紧俏的电器要千方百计到商店找熟人开后门。那时听说国外商店对顾客的种种好就像在听天方夜谭，感觉这样的待遇在国内大概是不大可能获得的。不过在市场转为买方市场后，商店开始为卖不出商品而担忧的时候，国内顾客终于也有了点上帝的感觉了。
所以，我们可以发现，无论是不是服务机构，只有当服务对象掌握了你的命脉的时候，你才会把他们当上帝，你会为他们着想，给他们提供种种方便，满足他们的各种需要，否则的话便只是一种姿态，一个口号。以学校行政机关来说，不也一直说服务至上，提出要建设服务性行政，而且从本质上来说，行政机关本身便是为师生服务的，但至今不还是依然一副高高在上的架势，因为他的服务对象并不能决定他的命运。同样，官员们也总说老百姓是他们的衣食父母，可公仆们有几个真正对百姓有敬畏之心？便是一般的办事员、城管甚至门卫也往往牛气冲天呢。可见，有些东西喊口号是没用的，学习教育也不见得有用，只有制度设计时让被服务者能掌握服务者的生存，服务意识便一定能成为一种真正的自觉。
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《中国科学报》 (2013-10-28 第6版 博客)
