作者:刘畅 吴敏 来源:中国科学报 发布时间:2012-4-24 6:15:0
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武警总医院院长郑静晨:
打造百姓放心的好医院

 
■本报记者 刘畅 通讯员 吴敏
 
“弗洛伊德说,如果你只提出100%的要求,那只能得到80%的满足。”武警总医院院长郑静晨说,“如果反其道而思之,要满足患者100%的需求,就需要给予200%的服务。武警总医院被评为百姓放心示范医院,靠的就是坚持质量服务内涵的发展,一手抓技术,一手抓服务。”
 
在多年的医院管理中,郑静晨牢牢抓住现代化医院蕴涵的学科建设、质量管理、医院文化等十大体系,潜心研究打造“现代化、国际化、标准化”医院,提出和推进了一系列创新型医院管理模式,如“质量斜坡理论”、差异化发展、精细化管理、极致化服务,撰写了《现代化医院管理》专著,其理论以创新性、系统性、实用性和科学性,广受欢迎。
 
全方位满足患者需求
 
今年全国多次发生了患者刺伤医生的事件。仔细分析这些伤医事件,可以发现,多数情况是因为医生没有满足患者的某些诉求。“并非医生没有治好患者”,这种说法本身有问题,医生尽职尽责地医治患者是应该的,但不可能保证都能医治好。
 
好医院要致力于满足患者的需求,并把这一点当做改进医院管理的突破口。武警总医院曾因为停车位少而给门诊患者停车带来诸多不便,为解决这一问题,医院党委想了很多办法,甚至曾经限制本院人员私家车停放,而腾出更多的车位给患者,但还是难以从根本上解决问题。
 
经过郑静晨的深入调研,投建了现代化立体停车楼,一举解决了300个车位。停车难,看似与患者满意率关系不大,但如果能够体会并解决患者这些细小的需求,医院管理就会有质的提高。
 
郑静晨推行的极致化服务成为全国的标杆和典型,数百家医院到武警总医院学习交流,同时他还加大医院环境改造,医院全面跻身于全国大医院行列,连续三年被搜狐网评为“中国名院”。
 
技术和服务,两手都要硬
 
医疗质量是立院之本。医疗质量的基本点是技术和服务。郑静晨认为,医疗质量最容易改进的三个关键环节,一是“前锋质量”,即病人在门诊与入院时感受到的质量;二是“后卫质量”,指病人出院时在收费处感受到的质量;三是“情感质量”,这是在医患、护患沟通与接触中,病人感受到的关爱的质量。
 
“前锋质量”和“后卫质量”,都可以用“硬杠杠”来衡量。郑静晨率先在国内医院中推出质量绩效考评,实施全成本核算、精细化管理;加快学科人才建设,全力打造名牌学科,形成了以8个研究所、7个专科中心为代表的一批优势学科,医疗质量有了很大的跃升;培养引进了一批在国内外卓有建树的医学大家,医院全面建设取得了跨越式发展,门诊量、收容量、手术量、经济效益、平均住院日五项主要指标跃至全军医院前列。
 
“情感质量”没有标准,但要求却最高。郑静晨说:“不论是与医改实施前比,还是与国外比,我国目前看病难的问题并不是最突出的,医患矛盾不是某家医院或者某个医生的问题,但作为一家好医院,应该在‘情感质量’上尽可能达到患者的标准。这对医护人员提出了更高的要求,也对医院管理者提出了更高的要求。”
 
郑静晨率先在国内开展了质量服务型内涵式建设的实践,结合现代化医院的建设目标,不断丰富医院质量服务型内涵式发展理论,致力于技术和服务走向规范化、个性化、精细化。同时,大力弘扬“白求恩精神”,倡导“责任、质量、生命”核心价值观,营造“尊重病人、理解病人、关爱病人”的良好氛围,引导医护人员养成良好的行业操守、职业道德和精神风貌,构建起新型和谐的医患关系。
 
树公立医院良好形象
 
“有一次,我坐出租车,广播上正在播放我们医院救助一名贫困白血病患儿的消息,当时司机师傅对武警总医院的溢美之词我至今记得。”郑静晨谈到公立医院的形象塑造,很有感触地说,“我当时特别感动。出租车司机的话,坚定了我们做好社会公益排头兵的信念。”
 
公立医院的形象塑造是一个系统工程。“部队医院要带头做好公益事业。谁让百姓真正受惠,百姓心中就有谁。”郑静晨骄傲地向记者谈起“扶贫救心”活动。
 
自2005年以来,武警总医院率先和红十字会在全国掀起“扶贫救心”、“小天使基金——救助贫困白血病儿童”、为贫困大学生实施近视眼激光手术等多项社会公益活动,2011年与中华慈善总会联合开展了“为了我们的孩子——救治千名少数民族贫困家庭先心病患儿”活动,先后派出多批医疗队到新疆、西藏、内蒙古等边疆少数民族地区进行先心患儿的筛查,减免医疗费用2000多万元。
 
武警总医院充分发挥人才和技术优势,无偿为贫困地区基层卫生单位培训专科医生,为尽快提高“帮扶对子卫生院”的医疗技术水平,采取抽派专家下乡会诊、进行手术示范、开办健康讲座等途径,手把手地传帮带,深受当地医务工作者和群众欢迎。
 
近年来,武警总医院多次被国家和北京市授予“首都精神文明建设先进单位”等先进集体荣誉称号,被中华医院管理学会评为“全国百姓放心示范医院”。
 
郑静晨 博士,主任医师,武警技术少将警衔,中国工程院院士。现任武警总医院院长,中国国际救援队副总队长兼首席医疗官,国务院应急管理专家组专家,中国医学救援学会副会长、中国医院协会医院医保管理专业委员会主任委员、中华医学会科学普及专业委员会主任委员、北京医院协会副会长等。
 
主编专著5部,其中《灾害救援医学》为我国该领域首部全面介绍灾害救援医学学科体系的专著。主编了国内第一本灾害医学救援专业刊物——《中国急救复苏与灾害救援医学杂志》。以第一完成人获国家科技进步奖二等奖1项,首届华夏高科技产业创新奖一等奖1项。
 
要满足患者100%的需求,就需要给予200%的服务。一些看似与患者满意率关系不大的小事,如果能够体会并解决这些细小的需求,医院管理就会有质的提高。
 
《中国科学报》 (2012-04-24 B3 健康周刊)
 
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