服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。它源于对客户体验的深度挖掘与认知，着眼于客户体验价值的提升，并通过对价值的提升推动产业创新。从经济角度看，服务创新是通过非物质制造手段增加有形或无形“产品”的附加价值。例如在信息产业领域，随着信息技术飞速发展，企业提高产品质量、降低产品生产成本的竞争空间越来越狭窄，因而服务成为新的竞争武器。

 

服务创新可以分作为一、二、三产业服务的服务创新；或者分作为国内外及不同地区服务的服务创新；也可以划分为生产性服务创新、生活性服务创新和发展性服务创新。

 

服务创新更关注对客户感受及建议的采纳，希望在创新活动过程中引入顾客进行互动，如要求把注意力集中在对顾客期望的把握上，善待顾客的抱怨等。服务创新还要求服务的弹性化、超前判断消费需求变化，以及对企业员工的重视。尤其是后者，在服务创新中被看做是比规则更重要的挑战。此外，服务创新还强调在产品设计上就要体现出与服务的一体性。即产品创新从设计开始，服务也从设计开始。在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。

 

如今，服务几乎已经成为所有企业实力的代名词。随着传统意义上的“产品”高度同质化，促使企业不得不在服务手段、服务形式、服务质量上来制造差异化，再加上消费者越来越成熟，体验经济大行其道，使服务日益成为企业价值在市场上的直接体现。服务创新，则是企业呈现给消费者的价值创新。

 

《科学时报》 (2010-9-1 B1 区域周刊)