物流和支付，是中国电子商务“落地”的两大支点，也是两个最容易被投诉的环节。对于用户而言，从某种意义上讲，物流环节已经成为决定中国电子商务成败的重要关键之一，国内的媒体和行业协会，一度发出“电子商务要想获得大发展，必须和快递物流企业强强联合”。

 

无论是先驱8848，还是抢先在图书网购领域尝到甜头的当当、卓越，以及眼下风头正健的B2C代表企业京东商城和C2C淘宝网等，都越来越注意物流配送环节的作用。

 

但是，在物流环节，不和谐音依然存在。

 

 

吴先生是京东商城比较早的用户之一。对于京东商城这一B2C模式带来的好处，他可谓身有体会。但是今年自5月份起，短短两个月内，他却接连两次陷入了同样的一个“陷阱”。他通过京东下的订单，两次被同样一家名为“一统飞鸿”的快递公司配错了地方：把本应配往北京东郊的货，送到了位于北京西郊的海淀区。最令吴先生郁闷的是，明明自己在订单上写明了一切自己的固定或移动联系方式，但是这家快递公司却迟迟不进行任何联系。最后，还是通过吴先生自己的苦苦追索，才最后追回这两个订单的货物。

 

京东商城的公关总监李静针对这一案例出现的情况表示，“即使是电脑的全流程化管理，也很难百分之百不出问题，何况目前中国的快递依然还是以人力为主，因此任何一个环节都有可能出现这样那样的问题，作为电子商务公司，我们所能做的，就是要求我们选择的第三方物流在各个环节减少出问题的概率。”但是对于3个月内，在同一个问题、同一个人身上出现两次同样的问题，她却没有给出更为具体的回应。

 

京东商城江苏总部的客服人员如是解释，“我们一天有近二十万个订单，很难确保不出任何问题，对此给您造成的不便，我只能表示遗憾。”

 

而到网络上，只需要在搜索工具中输入“电子商务、快递投诉”的关键词，就能看到大量有关电子商务用户针对配送环节的投诉。

 

对于案例一中出现的情况，圆通快递中关村店的李先生告诉记者：“我们快递公司的一般流程是：取货—归货—分货—派货—送货。出现这种误递的情况估计是分货的环节上出了问题。不过这也是正常的，因为北京有些地方会出现两个很相似的地名，比如‘北京大学’在通州就有一个校区，如果地址填写得不仔细的话，就会出现把单子错分到海淀去的情况。不过一般情况下，如果出现了这样的情况，我们的快递员都会给收件人打电话，核实之后，会及时改进我们分单的程序，避免出现下一次的错误。”

 

申通快递公司北京分公司的熊军介绍说：“在申通公司，北京被分成近50个分点，由于北京的地名比较特殊，像“太平庄”、“太平里”和“太平桥”，如果稍微不注意点，就有可能投错区域。所以不可能不出错，但是我们尽量做到不出错。”

 

记者获悉，一般情况下，快递公司都会有一张大地图，然后按不同的领域，来划分不同的区域分管。划分的标准是最少以一条明显的道路来作为界限。比如三环里和三环外，一般就会分给两个团队来负责。因为北京的地方大，也比较复杂，所以不太可能有特别明显的界限，比如海淀和朝阳这两个区，面积比较大，有时也会有变通。比如本来虽按这条路来划的，但是路的东边是小区，西边是办公区，那么小区的出单量绝对不如西边，那么快递公司就会考虑调整一下，把界线向东延伸一下，把小区也划给西边的团队来负责。由于不同团队之间一天只有一次碰头的机会，因此在出现派单错误时，给收货人带来的困扰就是需要多付出一天的等待时间，来让快递公司弥补错误。

 

熊军表示，这也是很难避免的。如果是快递公司自己出的问题，那么第一时间没有送到目的地的单子，我们都会免费进行第二次投递。“目前也没有特别有效的办法，只能说是尽力地提高公司的管理水平和服务意识了。”

 

圆通李先生认为，“案例中出现快递员迟迟不打电话联系收货人的现象，在我们公司是不可想象的。这只能说明，一家公司有一家公司的管理方式与风格，这家公司的管理风格，我认为比较容易招致用户的投诉。或许说，这家公司并不是一家规范的快递公司，电子商务企业选择了它，可能是因为成本好控制，但是就必须面对投诉的风险。”

 

有预测称，2010年，整个中国B2C网站会增加1万家以上，在这种大背景下，仅仅会长跑显然不够，还需要短跑的爆发力。而无论电子商务行业如何洗牌，用户体验将是永恒的话题。 当当网市场副总裁陈腾华认为当前物流已经成为电子商务中，影响客户体验的关键一环，更是影响电子商务规模扩张的瓶颈。只有打通了这一瓶颈，提升客户体验的同时实现规模增长，电子商务才能笑到最后。“与电子商务的飞速发展相比，物流配送环节发展稍嫌过慢。当前存在的面对电子商务快递环节的投诉，骂的是快递，但伤的却是电子商务。”

 

 

目前电子商务快递业务存在的问题是，一方面是电子商务平台为了有足够的美誉度，而对快递环节有所要求；另一方面则是用户不断地发现物流配送环节出现这样那样的问题。利润越来越低的同时，客户的要求越来越高。不少快递公司的经理都提出一个问题：“快递与电子商务平台的关系到底是什么样的？”

 

尽管在采访过程中，各电子商务平台在涉及第三方快递合作方的评价时都谨言慎行，但是仍有不少平台以各种方式表现出对现在快递业的不满。京东商城今年年初曾出现过一次严重的爆仓，原因除了取货渠道的问题，快递配送跟不上爆炸式发展的订单增长也是主要原因。为了解决物流方面的压力，京东商城已经开始大力建设自己的物流渠道。这种方式同样是其他电子商务平台的选择。

 

一方面是离不开，另一方面是不满意，这成了当今电子商务与快递公司合作的一个基调。凡客诚品的相关人员告诉记者：“物流对电子商务企业来说是很重要的，我们有30%的单子是自己进行快递。其余部分交给我们的物流公司来做。我们自己有一个子公司，如风达，由它来完成我们自己承担的配送工作。公司计划明年会在30个城市做直线物流。”

 

除了自己做，电子商务平台有时还会采取一些“非常手段”，“控制”快递的收入水平。中国快递协会副秘书长邵钟林介绍说，在某些C2C的平台上，有一些网店会收取消费者的一部分快递费，只支付给快递企业一部分，另一部分流到了自己的口袋里，“这无论是对电子商务还是对快递行业的发展代理都会带来很多问题。”

 

除此外，各电子商务平台还会对合作的快递公司进行多方面的考核，凡客诚品的发言人介绍说：“对于合作的第三方物流公司，我们会定时出一个评价，对于这些合作方的表现进行考核，如果出现过多的投诉，有可能会取消与这家公司的合作。凡客对第三方物流公司考核指标有6个：妥投率、投诉率、态度投诉、信息反馈及时准确、丢失率、未达成承诺。凡客根据这6个指标的实施情况对第三方公司进行奖惩。”

 

申通快递上海总部的夏祖彬认为，目前快递行业已不堪重负，而且落后于电子商务发展速度，“我们是2008年开始的淘宝合作的，现在淘宝的业务占了我们公司很大的比重。目前申通业务有60%来自于淘宝，申通完成了淘宝快递30%的业务。过去两年电子商务产业发展突飞猛进，而快递行业却在成本和服务如何平衡中继续挣扎。” 夏祖彬认为，快递业和电子商务平台是互相推进发展的，应该花更多时间坐下来合作洽谈。

 

邵钟林认为，电子商务与快递之间，不仅仅只是合作的关系，某种程度上，更是一种相互依托的关系，“快递物流与电子商务是新经济时代的两个发展密切相关，业务互为支撑的两个行业，两个行业只有相互支撑、共同发展，才有可能取得更和谐的发展局面。”

 

但是能够认识到这一层面的人很少。

 

熊军说：“电子商务自己做物流快递的可能性并不高。毕竟快递是一个对人力及服务要求很高的行业，没有这方面的基础而去做的话，很有可能投了钱，但是做到一半做不下去。所以电子商务平台一定会和快递企业合作。但是在快递行业，也面临这样那样的困境，甚至有很多问题，是由甲方企业造成的。”

 

“更深层次的困惑是，很多电子商务公司仅看中了它们的低价格，而一味采取一些价格低，但服务质量很不稳定的快递公司，结果导致电子商务环节中有关快递环节的投诉屡见不鲜。同时也对我们这类运作比较规范的快递企业的发展造成了重大的压力。”熊军说。

 

此外，随着电子商务网站的发展，对快递公司的运作提出了越来越苛刻的条件，其中时效性就是一个关键的因素。“电子商务的特点就是不确定性，对于我们来说，做电子商务配送的单子，没有正常工作时间和下班时间之分。就是说发收货方，经常都不在正常的工作时间内进行了，这就使得快递公司过去积累的程序与流程都需要重建。比如过去是白天去收件，晚上派单，然后投入运送。但在电子商务这一块，可能就成了晚上去收单，然后赶在凌晨前进行派单，再分解操作，根据不同订单的要求，送到不同的配送点。这都需要快递公司进行不断的调整来完成服务。这对于快递公司而言，就等于是要另外开辟一套专门针对电子商务的体系来服务，对于公司来说，就要多增加运营的成本。”顺风快递的张文继对记者说。

 

现在大的民营快递企业的成本在增加，小企业则需要完成生存目的，因此造成了这样的一个现状：一方面是大的、相对规范的快递企业需要利润来完成进一步的管理与服务升级；另一方面，这些企业还要面对那些小型企业挑起的恶性价格战争。现在有一些企业为了争取单子，经常是报出赔本的价格来挤压对手，它们完全不通过走单子来完成利润的积累，而是通过吃回扣等不健康的方式来维持公司的运营，这对整个行业造成了很大的发展困惑。由于民营快递对网络购物依赖非常高，与电子商务卖家的价格谈判中也处于弱势地位。因此，在快递与电子商务之间，形成了一种被动的合作关系。

 

据了解，就利润而言，如果按四环以内是5～6元，以外是8元来做的话，刨掉一个单子通讯投递的成本，大概一个单子有1块钱左右的利润。据了解，一家像申通这样规模的快递公司，仅在中秋节前后，北京目前的日单数是十七八万（和峰值），取件量是6～7万件，因为北京是华北地区的中转站，所以还会有十几万件的单子在这里中转，要完成这样的量，仅在北京地区，就必须至少有800个快递员进行工作。同时，现在业内的恶性竞争又很严重，过去北京的快递公司走外地的单子是15元，但是现在是十二三元都要做，这种降价的趋势在最近两年表现得特别明显。“只是报价低的快递公司它就有可能在管理上、服务效果上无法达到我们的水平。但是用户不管这些，它只管我需要付出多少钱，成本低的，我就做。这样矛盾出来了，低价能不能产生高质量服务？电子商务企业一方面要求我们提供好的服务，有这样那样的评判标准，一方面却不给我平等的合作关系，这让我们做快递的，很无奈。”

 

一方面，电子商务的迅猛发展带动了快递行业的市场规模；但另一方面，消费者和卖家对快递企业的苛刻和剥削，又影响了快递的健康发展。激烈的市场竞争、电子商务市场法律法规的缺失以及商人追求利润最大化的心理，使得网商们“强迫”快递企业接受低运价。于是快递公司在发展与生存中艰难辗转。“都让我们加快发展，提升服务，但是我们不是落地就可以生根的草籽，我们也需要时间和空间。”

 

来自从业人员的观点认为，造成这一现象的“原罪”就是：市场缺乏对快递行业的正确认识。

 

熊军抱怨说：“在很多人眼里，我们快递服务只是个‘跑腿的’，随便给点钱就可以打发了。但是当我们的服务有点不如意的时候，他们就会很生气，这才会意识到，我们其实也在向他们贡献‘服务’。不管是电子商务平台，还是用户，都需要对快递行业保持一个客观正确的认识，我们需要一定的利润空间来发展自己，改善自己的服务。”

 

邵钟林认为，快递行业是一个密集型的服务性行业，因为准入门槛低，导致了这个行业的从业人员素质参差不齐，甚至包括企业的素质也相去甚远。目前行业的确存在压低运价的现象，这直接导致了快递企业服务水平的降低。快递价格的过分压低使得快递公司本来应该多聘的送件员没有多聘，原来应该4个人做的事只能由3个人来做。“快递企业因为低运价，导致自身利益受损，服务水平的降低还会直接侵害消费者的利益。这样会使得对网购忠诚度本来就很低的消费者更加对电子商务没有信心。最终受害的，还是电子商务本身。”

 

快递行业在北京起步于1993年，到现在还不到20年的时间。过去人们对快递还抱有各种各样的偏见，比如曾经有过的“黑快递”，反映了这个行业曾经被误解被片面认识的历史。“直到2005、2006年，我们才被正视了。可以说，快递行业是真正的从‘草根’做起的一个新兴服务行业，即使是现在，我们依然很‘草根’。对快递行业依然还是有很多的不公平对待，比如在一些办公楼里，甚至还有‘快递人员不得入内’的标语警示，就跟10年前对待推销员一样。作为这个行业的人员，我感觉很无奈，因为我们是提供服务的，并不是在推销某个产品的，这样把人为划分三六九等，把我们辛苦工作的快递员划入第几等，不公平也不合理。”

 

现在的快递企业类型很多，有民营企业，有直营制的，加盟制的，这个行业的门槛很低，决定了现在这个行业的人鱼龙混杂，人员素质参差不齐，管理机制和水平也不尽相同，像申通圆通顺风这类发展得比较好的快递公司，目前也面临着一个人员素质提升的瓶颈问题。

 

圆通的李先生说：“我知道我们做快递的人员素质不一般都不高，但是请问，在现在的工资水平条件下，一个月才1500元的保底工资，能招来什么样的人呢？最多是中专生，高中毕业生，差一点就是初中生。所以你不可能招到太多高端的人才，而人才素质的高低又决定了服务的质量水平。快递员是行业的窗口，其素质形象的好坏，也直接影响了外界对快递行业的认识。”

 

张文继同样毫不讳言：“现在很多客户依然对我们快递员有这样那样的偏见，看我们的眼神都不对劲儿，有时甚至会把我们当成是小偷。”

 

记者曾遇上过这样的一个事例，一直在淘宝开网店销售音像制品的徐小姐，7月份的时候通过淘宝向天津同样做音像制品的一位朋友进了一批货。一周后，货送到了家，她匆匆签了字，收了货。一一验收时，却发现，自己收的货少了一套最昂贵的“《指环王》导演剪辑加长版”。徐小姐在电话确认天津朋友的确发出了这套货后，开始检查货物的包装，发现盒子底部的透明胶带被很小心地揭开、又仔细地重新贴回去过。后来调查发现，原来是快递员在投送过程中，打开过包装取出碟片自己观赏，勿忙包装回去的时候，把这部碟片遗漏在了自己宿舍中。徐小姐因此对快递公司抱怨不止，并发誓以后宁愿邮递，也不要快递。

 

李先生认为这是一个“极端”的案例，因为“一般情况下，有着一定管理的公司，不会允许快递员随便将货带回自己的家里或者宿舍，如果当天没有送到的货，必须带回公司交库。用户遇上这样的事会抱怨，我们可以理解，但是因此就把快递行业的服务一杆子打翻，真的是让我们没地儿讲理。”

 

李先生表示，这个案例正好涉及了《快递服务邮政行业标准》修改中的一条主要内容，即“快递到底应该是先签字再验货，还是先验货再签字”？他说：“现在的很多意见是把所有压力都压在快递环节上，好像一切的不安全因素都是我们造成的。这样的观点是快递行业所承受不了的，也是对我们快递行业的一种误解。因为如果收货人不签字，先拆开看再取货，然后变卦又不要了，那我们快递公司根本无法承担这个责任。所以我们快递行业呼吁社会和市场能够正视这个问题，要建立起一个完整的电子商务配送验收流程和标准，不能把过多的责任压到快递身上，否则，作为一个刚刚呈现出良好势头的行业，极有可能会被扼杀。”

 

《科学时报》 (2010-10-16 A1 中关村周刊)