今年秋天，备受当地市民关注的常州大剧院、烟台大剧院、温州大剧院、重庆大剧院将相继开演，这些一流的大剧院都选择了同一个“管家”——北京保利剧院管理有限公司。

 

通过4年的发展，目前保利剧院院线接管了上百亿元的国有资产，包括华东、华北、长三角、珠三角等地区的北京保利剧院、北京中山音乐堂、武汉琴台大剧院、武汉音乐厅、河南艺术中心、上海东方艺术中心、深圳保利剧院、广东东莞玉兰大剧院等14家剧院。按照计划，今年保利院线将要完成1500场以上的演出任务，其中800场以上由演出运营中心组织巡演；明年，保利院线要完成演出2000场以上。

 

“打造演出院线，首先要练内功，拥有一支专业化队伍，否则在院线发展过程中，问题会越来越大。”北京保利剧院管理有限公司总经理任伟介绍说，保利院线全部采用企业化管理，实行总经理、高管、员工聘任制，在企业范畴之内进行合同制的劳动聘任工作，可在全国招聘，这对国有体制和机制下的很多剧院来说，是很难的事情。

 

这几年保利院线一直在做一个基础工作，就是完善保利院线的管理工作规范，包括员工的行为规范、设备维护和保养规范以及项目策划和运作规范等等，去年已达到ISO9001质量管理体系认证标准，这是保证保利院线运行和保证其管理规模的重要措施。

 

据了解，为达到满足顾客（文化演出的主办方或合作方、演出方、观众）需求、增强顾客满意度的目的，剧院确定了质量方针和质量目标。质量方针是专业水平高、管理标准高、服务品位高、经营水平高、社会形象高；质量目标是顾客满意度≥95%、设备设施完好率≥98%、顾客意见处理率100%、不发生责任安全质量事故。

 

保利院线设立了管理中心和演出运营中心，管理细、考核严。管理中心每年围绕认证标准开展检查工作，对院线内的剧院有严格的处罚条款。院线的演出合同要由演出运营中心签订，大型演出以演出季形式为各个剧院提供保障，根据不同剧院的区域、条件、时间、场次等因素在院线之内统一分配演出，院线内的剧院必须服从。有的剧院接受的演出项目可能不是好档期，可允许单项演出项目亏损，但要保证总的“演出盘子”节能节钱，以完成巡演任务指标。

 

保利剧院在京开设票务销售网点40余个，承担北京各个演出市场的票务代理销售。为了方便观众购票，剧院提出“一张票送到家”的经营口号，赢得大批观众，与观众建立良好的客户关系并主动走访客户，发送宣传材料和客户调查表，聘请热心观众作为剧院的服务质量监督员，每位服务员都能够做到微笑服务，有问必答，百问不厌；服务员场内巡视做到“三轻”，即“走路轻、说话轻、操作轻”；单是问“洗手间在哪里？”这样一句简单的话，剧院的服务员至少知道5种外语表达方式。

 

依托着保利的丰富资源，保利剧院院线在剧目宣传和票房推动上独领风骚，优质的服务把更多的观众请进了剧场。（何志勇　蔡玲）

 

《科学时报》 (2009-8-19 B4 文化产业)