圣诞新年将至，各大商场超市的节日气氛逐渐火热起来，面对重要的黄金双节，所有商家不仅在人员、商品、促销上做足准备，连各种服务硬件的细节也考虑周全。对于京城某大型连锁超市来说，300多家营业网点的票据打印机采购和海量打印设备的日常维护一直困扰企业。

 

急客户所急，爱普生客户服务（CS）部门与该企业管理人员面对面的沟通，深入了解这家超市连锁企业的生意模式及打印机应用需求，为这家企业量身订做了一套解决方案，从产品配置、服务保障、备件、打印成本分摊、柜台设计等一系列角度解决客户困难，最终帮助用户在保障服务的同时降低了成本，有效提高工作效率。这一成功的案例背后，正是爱普生服务不断创新、强化优势的体现。

 

今年，爱普生发布了企业长期发展愿景：通过努力钻研省、小、精技术，加之挑战与创新的企业特质，爱普生将为客户创造、提供极具价值的产品和服务。愿景的发布再次将客户价值提升到了新的高度。

 

在此指导下，爱普生CS部门精益求精，不断创新服务模式。除根据客户经营特点提供定制化的解决方案外，还推出了免费的附加管理服务，例如爱普生针对行业用户提供的数据管理业务，将用户购买的设备及其使用、维护、保养等情况建立数据库。一方面便于用户管理，一方面爱普生可更深入地了解用户的使用特点，以优化产品设计，预防故障，进一步提升服务品质。

 

一直以来，售后服务对于整个IT行业而言都是相对被动的环节，尤其是面对行业用户。尽管近年来，越来越多的企业加大服务方面的投入，提供热线服务、在线服务等内容，然而与用户的需求仍有一些差距。

 

对爱普生CS部门的员工来说，只要能为用户提供满意的服务，他们会想方设法满足用户的需求。在“为客户创造价值”的理念指导下，爱普生CS部门主动出击，2008年底发起全国性大规模客户巡检服务，遍及10个省会级用户、100个地市级和多个县乡级用户。其中，仅地市级巡检，就涵盖了300多个地级市，数百万台打印机。

 

今年，爱普生接到某连锁酒店一家分店的投诉，在迅速帮助该店解决问题同时，爱普生维修人员意识到，其他分店也可能存在类似的问题，于是制定了针对该企业全国300家店面的整体检查计划，解决类似问题，并对用户展开培训，教会用户正确的使用方法。与其他IT厂商相比，遍布中国113个城市的服务网点、254家授权服务中心、1000余名专业工程师是爱普生开展供巡检和培训工作的保障。

 

近年来，爱普生公司凭借遍及全国的服务网点、快速的响应速度、完善的售后服务体系始终处于行业领先地位。而众多方便用户的差别化、特色化服务，让爱普生在不断提升服务水平回报用户的同时，也获得了广大用户的认可和欢迎。

 

（三 木）

 

《科学时报》 (2009-12-12 A6 特刊)