在电子市场，销量常常就是靠一张嘴。然而，面对主动上门的客户越来越少的现实，渠道粗放式的销售和一锤子买卖式的交易导致经营难以为继。在加强服务维系优质客户，扩大后续成交率方面，渠道必须更多地运用大脑

 

上周三下午，在中关村e世界C座的电梯间，两个经销商在小声谈话，其中一个男子说：“前天我接到一个客户的电话，那天刚好是他们公司周年庆，客户在电话里直接预订了12台索爱X10手机，还特别爽快地让我在每台报价基础上再加300元利润……要是多碰到几个这样的优质客户，生意做起来也会顺心很多。

 

如今，中关村的经销商早都不得不接受的现实是，送上门的买卖越来越难得，大部分时间卖场都是导购人数多于顾客，可能好不容易盼来一个客人，还要面临着多家商户争抢的局面。如何留住客户，提升成交率是很多经销商都在思考的问题。

 

从营销理论的角度来看，维系一个老客户的成本比开发一个新客户的成本要少很多，因此，如何以更好的服务留住客户，并形成长期的合作关系，对于经销商来说，不是简单耍点小聪明的事情，而是要作为一种经营理念，提高到诚信、服务的高度。然而现实却是，很多销售人员都更在意眼前的利益，反而忽略了可持续发展的良性关系的建立和维护。

 

虽然现在中关村的客流量大不如从前，但每家门店还是给导购人员制定了相当高的任务额。为了冲刺销量，不排除有些销售人员会采取一些欺诈手段，但这样的交易多数是一次性交易，而且严重影响了企业和中关村的口碑与声誉，并非长久之计，于是有不少商家把目标瞄准一些优质客户。

 

在中关村经销商眼里，优质客户特指那些采购金额比较大，成交比较干脆的个人或者企业客户。然而，大家心里都清楚这样的客户是可遇不可求的，即使遇到也有可能因为自己的疏忽给丢失了。

 

中关村的销售人员一向都非常“热情”，只要客人进了自家店门，总会有一名销售人员主动上前迎接，接着就开始滔滔不绝地介绍，恨不能把店里所有产品都介绍一遍。往往这样的效果适得其反，一是容易引起客户的厌烦，二是不少销售人员本身对产品性能就是一知半解，销售人员因为这样的原因丢失客户的不在少数。

 

一些到中关村购物的消费者有这样一种感觉：这里的销售人员都很热情，只是经常介绍的产品不是自己真正需要的。在这样的情况下，即使优质客户有购买的欲望，也会被吓跑。现在，有不少经销商已经注意到这点，开始配有专门的客服人员为这些现有和潜在的优质客户服务。

 

丹灵数码的徐新华就是一名大客户销售经理，主要工作是维系现有大客户和挖掘潜在的优质客户。在普通销售人员眼里，像徐新华这样的大客户经理每天不用站门店，不用一遍遍给客人介绍产品参数和报价，只要在办公室打打电话，发发邮件就可以把那些大客户伺候好，同时也就能挣很高的工资。

 

实则不然。徐新华一周工作6天，其中有一半以上的时间都不在办公室，而是去拜访客户了。比如，国贸有一个老客户想看一台新出的单反相机，但自己又没时间来中关村，徐新华就会亲自带着样机去客户单位为其展示，来回得耗费半天时间，可能客户最后还不一定购买，但这就是大客户经理的工作内容之一。

 

尽管如此，徐新华却从来没有停止过这样的奔波，因为收获往往蕴育在这样勤奋的奔忙中。有一次约好去一家院校给教授展示一台相机产品，教授因为临时有事情外出了，徐新华等了一个半小时还没有回来，就在他要踏出大门的时候，教授的同事喊住了他，咨询了一些数码产品信息，徐新华很详细地给其进行了讲解。当天下午，教授来电话对上午的失约致歉，同时又增加了8台单反订单，下单的恰恰就是上午咨询的那位同事。

 

“在电子购物商城发展日趋成熟的今天，客户只要打开电脑，电子产品的详细规格和报价都可以了如指掌，再点击几个按键，就能完成付款，等待卖家送货上门。因此，像我们这样的实体商户，靠店面成交量已经难以存活。”一家华硕笔记本代理商的客户经理老刘说，“现有的客户是我们维持生计的重要资源，跟他们搞好关系很重要。”

 

老刘说的搞关系，就是给客户打电话咨询一下产品使用情况，或者邀请老客户一起喝茶聊天。中关村不少经销商都会定期维系自己的老客户，比如逢年过节邮寄一些小礼品，提供一些免费的售后清洗服务和定期发送产品报价。

 

在客户维系方面，有些经销商还有自己的妙招。吴刚在中关村经营笔记本快10年了，积攒了大量的老客户，很多是一些企业型客户。吴刚做生意有一点很厉害：只要打过一次交道的客户无一列外地会成为回头客，秘诀就在于吴刚能针对客户需求推销产品。

 

比如，有一次一个客人来店里找吴刚买电脑，搭售的电脑包刚好没货，需要一周左右的时间才能到货，客人留了联系方式，让吴刚到货通知。一周后，客人不但收到了吴刚亲自送来的笔记本包，还意外地发现虽然不是原配的那款，但是自己中意已久的品牌旗下的一款包，价格却是一样的。吴刚给客人送包的时候说自己是顺路经过，就给捎过来了，客户很满意，此后几乎大部分数码产品都找吴刚采购。

 

吴刚说的是实话，但如果换成其他经销商，可能只会电话告知客人前来取货，又有几个能记住这位客人无心中说出的那个品牌的笔记本包呢？

 

如今不少中关村的经销商抱怨生意清谈，客源越来越少，但吴刚的生意却越做越好，客源一直在扩大，有时候吴刚还会很开玩笑地跟客户说：“这个单子我就赚了您50元，如果您要是找到比我还便宜的，那这50元我就退还你，不过你得请我吃顿饭，当弥补一下损失。”虽然是一句玩笑话，不过吴刚的客户也都清楚，哪有开门做买卖不赚钱的，只要自己找对人买到合适的产品就行。

 

中关村人气缺失的部分原因在于一些经销商不太维系自己的客户。现今，中关村的经销商多数寄希望多卖产品以提升销售业绩，并且也将这样的思想传达给自己的销售人员，但这结果只会在短时间内出现一定的销量提升，很快又会打回原形。因为销售人员只关心自己今天卖了多少产品，赚了多少利润，而没有心思去关心客户需要什么产品。

 

《科学时报》 (2011-07-09 B1 渠道)