6月16日，北京市海淀工商分局召开了社会各界参加的消费生态环境建设恳谈会，共同研讨如何发挥社会各界的力量，共同建设良好的消费生态环境。北京市工商局副局长黄晓文、消保处曹中生处长应邀出席研讨，海淀分局李红杰副局长做了海淀区消费生态环境建设情况报告。海淀区发改委、商委、法院、消协等相关部门、企业、消费者、法律工作者、人大代表等社会各界人员共同参加了研讨。

 

在恳谈会上，海淀工商部门结合消费者投诉举报情况披露了十大高投诉行业及地区。海淀工商分局李红杰副局长介绍说，近年来核心区电子商务、网络游戏行业不断壮大，截至目前已有各类网店10711户，以京东商城为代表的网上商城和以美团为代表的团购网站，在销售额和交易数量上远超传统渠道的商场、超市。在海淀区受理的消费者申诉、举报总量逐年下降的同时，网上销售、网络接入、网络游戏运营服务造成的投诉比例连续3年持续上升。2010年全年互联网销售投诉1523件，集中在网购货物的售后服务、质量问题、虚假宣传等。同年网络接入及网络游戏投诉共413件，主要问题包括网络服务质量差、达不到承诺速率，售后服务效率低下、网络游戏无故查封消费者账号、账号被盗等现象。

 

十大投诉热点行业及地区分别是：

 

一是中关村电子卖场。由于卖场布局不合理，同质化严重、商户过于集中、写字楼内商户管理与卖场管理脱钩，仍然有部分商户利用电子卖场内摊位拉客至写字楼交易，转型销售、不履行口头承诺、不提供正规发票；

 

二是预付款消费行业。涉及美容美发、洗染、洗浴、健身、餐饮等行业，由于缺乏相关法规和行业规范约束，预付费行业普遍存在预存款数额巨大、服务期限超长等特点，且不开发票、不签协议、不履行服务承诺，停业后无人负责善后工作，给维权造成困难，极易引发群诉群访；

 

三是家电售后服务。部分厂家售后服务流程繁琐、服务渠道不畅通，造成消费者维权时间过长，影响消费者日常正常使用，且在服务过程中，存在工作人员技术不过硬、存在乱收费现象，给消费者权益造成侵害；

 

四是电视购物、电话购物。电视购物在宣传中夸大产品性能，不明示经营者名称和地址，电话购物中无法看到实物样品，易造成消费者误解，对商品的期望与实际产品性能不符。这两种购物形式还存在泄露个人信息的隐患；

 

五是手机及其配件。手机质量问题的认定多由厂家进行，因此容易造成在是否属人为损坏上产生纠纷。部分不法销售商销售水货手机，或将退回的问题手机以翻新机的形式进行销售，且不提供正规渠道手机的售后服务，产生纠纷。通过商品质量监测发现，小品牌厂商配件质量没有保障；

 

六是包装食品和保健品。一些包装食品销售中常常存在违反《食品安全法》规定而标识不规范、不准确的问题，保健品销售中存在宣传疗效等不规范行为；

 

七是家具类商品。由于存在板材甲醛和室内空气甲醛两种认定标准，容易造成消费者和厂家就甲醛是否超标发生纠纷。另外，合同签订不规范，容易造成消费者受到的货物尺寸不规范、成分虚假标注、货物与预定不符等问题；

 

八是家用汽车。汽车售后服务中，关于三包期存在双重标准和限定条件，是销售商和生产企业单方面规定的霸王条款，侵犯了消费者的自主选择权；

 

九是洗染行业。洗染的合同显失公平，利用格式条款剥夺消费者权利，推诿经营者责任，在服务中存在流程不规范；

 

十是房屋中介。房屋中介公司缺乏行业规定、法规约束，其经营行为不规范，合同期满后不退款，做出的口头承诺不兑现，也是造成中介消费纠纷的主要原因，容易侵犯外埠消费者在京居住的合法权益。

 

《科学时报》 (2011-06-25 B1 渠道)