□ 本报记者 戴欣平
记者吴为（化名）最近通过京东商城购买了一款SanDisk Cruzer CZ37 8GB U盘，却意外地发现，自己陷入了一场与SanDisk售后条款的“逻辑游戏”之中。
慢慢慢！2G文件存了45分钟！！
在京东商城众多的U盘产品中，吴为选中的这款SanDisk Cruzer CZ37 8GB U盘是相当抢眼的，首先是容量大，8G的存储量，基本上可以应付大多数日常生活中的存储需求；其次是价格便宜，在同样容量在产品中，86元的标价已是最低了。因此，这款产品吸引了众多买家，在该产品的用户反馈中，有3200多条评价，其中好评达到压倒性的95%以上，评价大多为“物美价廉”、“用起来很方便”、“很值”！
吴为在5月1日当天下完订单后，在第二天下午就收到了这款产品。但是一试用，吴为发现了问题：这款CZ37U盘的读入速度慢得惊人，存入一个为2.16G的RMVB视频文件时，花费了45分钟，最终还以失败而告终。
吴为第一反应是自己所开的程序过多，可能对U盘的读入速度产生了重大的干扰。于是，他关闭了当时同时运行的多个程序后，只保留了一个360安全软件程序和QQ软件后，再次存入这个文件，结果同样花费了40分钟，幸运的是，这一次存入文件成功了。
之后，吴为又再次存入了3个1.5G左右大小的文件，平均每个文件花费了近十来分钟。但均一次性存入成功。
而吴为用去年年中购买的威刚CB02 2G内存读入一个1.6G视频文件时，却仅花费了6分钟就告完成——在上述所有文件的存入过程中，吴为均使用的是普遍认为速度最快的“剪贴”方式。
这个简单的比较，让吴为产生了怀疑，难道自己新买的U盘质量有问题SanDisk,这个名号响当当的品牌，质量居然如此靠不住？
带着疑问，吴为在5月2日当天拨打了SanDisk的售后服务电话。一位售后服务小姐在电话详细询问了吴为电脑的系统环境后，告之吴为：在不清楚您的电脑操作软件环境的情况下，暂时无法对您U盘的读入速度做出一个判断，但是40分钟存入一个2G的文件，的确速度偏慢，但现在需要对U盘进行检测才能够知道到底是环境影响的读入速度，还是U盘本身的读入速度有问题。
随后，SanDisk售后服务给吴为发来了一个电子邮件，在邮件中建议吴为对U盘进行一次检测：“请您用如下软件进行速度测试：HDBENCH（请自行到网上下载安装使用）。”邮件中提醒吴为，“测试时，请清空U盘内容，尽量关闭其他程序；请把文件大小设定为100MB，把测试结果截屏后用附件的形式回复给我们。”
吴为当即在网上下载了HDBENCH程序，然后进行了测试，在断网、关闭了一切开机自动启动程序并不运行任何电脑中程序的情况下，这款SanDisk Cruzer CZ37 8GB U盘的读取速度为17470KB，写入速度为2640KB，随机读取速度为17241KB，随机写入速度为883KB。随即，在同样的环境下，吴为再次向U盘中存入了一个2G大小的RMVB文件，结果同样花费了30多分钟，才存储完成。
售后服务的“逻辑避风港”
吴为将其测试结果截图后回复给了SanDisk售后服务。3个小时后，他收到回复，声称：“根据您提供的测试结果，产品速度是属于正常范围。”但是，因为吴为在第一次打电话到售后服务时提到“2G文档传输需要45分钟左右时间”的案例，SanDisk售后服务方面做出承诺：“如果是单个文档大小为2G的情况，我们可以特殊处理帮您更换一次产品。”但是，售后服务方面同时又表示：“因SDCZ37型号是普通速度级别的产品，更换后，无法保证速度上有明显提升，很可能是差不多的速度。”
吴为显然不满意这个回复，于5月3日中午再度拨打了SanDisk的客服电话，要求对方解释“为何在同样一个环境下，测试速度可以达到正常的2.58MB，但是在正式读入文件时，却又产生了2G文件需要花费30多分钟时间的速度？到底是什么软件、程序对这款U盘的读入速度产生了如此重大的影响？”
SanDisk的客服小姐则依然抬出“对用户使用的电脑中软件环境不了解，因此无法提供读入速度慢的具体原因”。但是，这位客服人员始终坚持一点，“从您提供的测试截图来看，我公司的产品在读入速度上是正常的，因此您遇到的问题应该不属于我们公司产品的质量问题。”同时这位客服人员表示可以给换一款产品，但因为产品属于慢速U盘，所以很有可能速度不会有明显的提升。
在这个问题反复迂回无果后，吴为又一次向对方提出，“既然你这款产品是慢速U盘，那是否应该在产品简介中说明。如果不说明快慢速的区别，那是否应该在产品介绍中标明传输的参考速度？”
对于这两个问题，SanDisk的客服依然表示，“因为产品的速度会极大的受到使用环境的影响所以无法标注平均速度。”
放下电话，吴为发现自己被绕入了一个有趣的逻辑游戏中：用户买了一个产品，使用中发现了不便，这本来是客观存在的事实，但是只要商家祭出“任何产品的使用效果都受使用环境的影响，而使用环境千差万别，商家无法保证在各种使用环境下产品均能发挥正常性能效率，在各种使用环境下产品出现异状的后果只能由用户自己承担”这样的逻辑，就能把一切问题都归结于那个说不清道不明的“使用环境”上去，因此高清电视使用不到半年显像管就坏了的原因，当然可以推给用户家里的电压不稳定。以此类推，“用户的使用环境”就成为了商家在法理、逻辑上的“避风港”。
“避风港”的合理与“完美”的结局
慧海天律师事务所的张律师针对吴为遭遇的困惑说：“要求商家在自己产品上注明产品使用参数的要求很正常，但是商家不标明也有其原因，因为有些高科技产品的确存在受使用环境影响大的现实情况，尤其是电脑附属产品，由于操作系统变化无常，受其影响很容易出现各种各样的速度变化，如果标明了使用参数，无疑在给自己下套。从这个层面上，商家不标明是在正确使用法理逻辑上的‘避风港’。但如果过度使用了这个‘避风港’，就会导致用户的反感，对自己的品牌形象造成伤害。”
而在百脑汇销售U盘的刘菁告诉记者，“现在的U盘越来越便宜，这是一件好事，可以让更多的人享受到移动存储的便利。但是对于商家而言，成本控制的压力却越来越高，因此现在U盘采用的闪存颗粒价格也随之降低，过去是SLC的，后来的是MLC的，现在用TLC的越来越多。这三种闪存颗粒一种比一种价格低，同时性能也一种比一种相应有所递减，可以说，在U盘中，客观上存在着要速度就不能看价格的情况。作为SanDisk这个品牌，从我销售过的情况看，其产品的质量还是有口碑的，这位用户的遭遇可能是一个极端的例子吧，算是运气不好。”
据了解，吴为的这款U盘在5月4日那天又出现了新的状况，在插上家里的电脑接口后，出现了无法辨认的情况。这一次，吴为在给SanDisk的客服发出一封电邮描述了问题情况后，没再指望对方能够提供什么实质性的帮助，而且直接利用京东商城的七天内退换货规定，直接进入退货程序，并退货成功。
《科学时报》 (2011-05-21 B3 业界)