2010年，北京市海淀区消费者协会共受理消费者投诉5959件，为消费者挽回经济损失近492万余元。盘点2010年投诉，在五大消费领域投诉较为集中，特别提醒消费者在这些消费领域谨慎消费。

 

 

预付费交易是指经营者先向消费者收取价款或者服务费用，在之后约定的一定期限内向消费者提供某种商品或服务的交易行为。消费者进行美容、理发、健身时，经营者经常会让消费者办张卡，从而有一定程度的优惠，这就属于预付费消费。这种交易行为一方面可以帮助企业迅速回笼资金，培育固定的客户群体；另一方面，消费者也可以享受到价格优惠的商品或服务。然而正是这本应实现“双赢”的预付费消费，利益的天平却偏向了经营者，本应是“债务人”的经营者收到钱后，肆意侵犯消费者“债权人”的利益，消费者钱预支了，但接受的服务却“不由己”了。

 

海淀区消协清河分会接到陈女士等12人的群体投诉，述说某美容院收巨款后关门停业的情况。陈女士等12人禁不住美容院员工的百般推销和劝说，购买了美容美体卡，并不断加大投入，升级消费卡，这12人分别花了7万元、4.8万元、6万元、2.5万元、3.5万元、3.2万元、5800元、3000元不等，购买了终身至尊卡、红宝石卡、无菌养生卡、香蕉卡、五行磁卡、金钻贵人卡、闪罐卡、积分卡等名目繁多的预付费消费卡。而美容院的院长、员工在几年之间一直在更换，有些服务项目也不到位，而2010年美容院忽然关门，让消费者到另一家美容院继续接受服务，可是另一家美容院项目不同、产品不同，有些项目还不能做，无奈之下消费者只好投诉。

 

关于预付费消费的投诉主要有以下6种情况：一是经营者销售大量会员卡后人去楼空；二是经营者以重新装修后提高服务品质为由擅自提价；三是办理消费卡后，商家提供的服务出现“缩水”现象；四是经营者变更后难履行约定。部分经营者由于生意不好等原因，将经营场所转给他人，新的经营者中止或拒绝提供前任经营者做出的消费承诺；五是消费者缺乏证据维权难。经营者以非常诱人的优惠吸引消费者购买年卡，而在收款后不开具票据、不与消费者签订合同，只给一张优惠卡，一旦发生纠纷，消费者很难维权；六是存在退卡潜规则：即退卡时会员卡已消费部分按非优惠价计费，这样退卡时消费者甚至还要“倒补钱”给经营者；七是擅自扣除一部分费用作为卡费。

 

我们特别提示消费者在进行预付费消费时，要注意以下几个方面：

 

一是要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告；

 

二是办理预付款消费卡前，要弄清楚其使用范围和功能、退款条件等，不要相信商家的口头承诺，要形成书面文字以便日后维权；

 

三是注意消费卡的有效期限，及时消费，消费额度大的，一定要有书面合同并详读合同内容明确双方的权利和义务；

 

四是尽量按照自己的实际需要购买预付款消费卡，避免一次购买较大额度的会员卡，以免承担较大风险；确实需要大额预先消费的，要向当地有关部门咨询了解商家的信誉程度和服务情况；

 

五是必须索要相应的发票、信誉卡、服务卡等消费证据，妥善保管，一旦发生纠纷，保护自己的合法权益时可以有据可依。

 

目前，政府部门已经开始对预付费消费进行规范，相信预付卡会越来越成为消费者乐于接受的省钱工具，而不是“卡”钱的工具。

 

商业广告，是经营者推销商品与服务的一种手段。随着经济的发展，特别是信息技术地不断进步，多种媒体广告充斥着消费者的视觉、听觉神经，为消费者提供消费选择信息的同时，也为缺乏诚信的商家提供了温床。

 

海淀区消协接到福建省泉州市姓郑的农民消费者的来信，反映消费者在某刊物上看到了一则北京市富尔康医药植物研究所“美国太空白参”的广告。消费者进行了咨询。按照要求，汇了300元信誉保证金后，寄来一包种子。又得知需要购买“太空白参催生剂”，于是又汇款5000元，之后却又被告知汇款3500元购买美国进口的杀地下害虫的杀虫剂。郑先生方醒悟是上当了，请求退款，打原来的联系电话，却都已停机。于是消费者写信投诉到海淀区消协。经查，并不存在北京市富尔康医药植物研究所，原北京富尔康生物技术有限责任公司已于1999年1月5日注销。

 

从海淀区消费者协会接到的投诉来看，虚假广告“无缝不钻”。遍布在消费者工作、生活的角角落落，上班的路上会被塞“小广告”，上网会弹出“广告窗口”，杂志上会有“广告页”、看电视会有“直销广告”、回到家楼道里常有一日游的广告，门缝里夹着展销会的票。这些广告往往极尽夸张之能事，另消费者眼热心动，海淀区消协提示消费者一定要“捂紧”自己的钱袋子，交易前，先要到工商局或消协核实商家的信息，如果商户不存在或注销，切勿进行交易。

 

 

网上购物简单方便，电视直销铺天盖地，电话推销无孔不入，新型购物方式带给我们全新的感觉，但其中存在的问题也越来越明显。从我们接到的电话投诉来看，这方面的投诉比较集中，有的是买手机送过来的是“玩具手机”、有的称是金项链送来的却是不值钱的镀金项链。而且很多因无法查到商家，或者是没有相关的证据，消协无法受理。因此特别提醒消费者在选择远程邮购商品时一定要谨慎，远程购物需注意以下几点：1.交易前要了解卖家的信用状况、履约能力等信息；2.选择本地有代理或销售点的经销商，发生纠纷，方便解决；3. 尽量选用货到付款的购买方式；4. 收货时应及时验货，商品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题，应拒绝付款。如果邮递人员坚持要先付款再验货就要谨慎签收，这样一来，若发现商品有问题后只能找销售商，解决程序会非常复杂；5.注意保留好相关证据，如购物凭证、订购单、正式发票、汇款单等。

 

 

无论是家电、装修、手机、汽车，往往涉及维修的，都是我们家里的大件儿。而这些大件出了毛病，消费者们往往很着急，有时会“有病乱求医”，经常会出现在网上随便找个电话、或拨打住家附近墙上、走廊上张贴的维修小广告的电话，引来了维修“游击队”用高价劣质配件坑害消费者，甚至伪造维修成功的假象后逃之夭夭。目前维修行业正规军与游击队共存，而且往往厂家的维修电话会经常变动，这些维修“游击队”见缝插针，甚至替代了正规维修公司的电话，广大消费者更是真假难辨。

 

消费者吴女士家里2004年购买的洗衣机出现了故障，空转可以运转，但放了衣服却不能运转，按照说明书上提供的电话打过去，告知电话已更改，拨打更改的电话后来了维修人员，花了700多元钱换了一个操作板，维修人员临走时，将洗衣机置于空转，嘱咐吴女士不要人为中断，待洗衣机停止运转后静置1小时，再放衣服洗。维修人员走后，洗衣机故障依旧，再打电话，这家维修商就百般理由推脱。经与该品牌洗衣机维修服务中心联系，目前确已没有这个维修电话，“正规军”换成了“冒牌”军。

 

据此，我们提醒广大消费者，不要盲目相信网上提供的或街边维修小广告的维修网点信息，如果家电出现问题，最好是查找官方网站的售后服务电话或者向大型家电卖场咨询，如果购买时间比较长，也不要轻信说明书或保修卡上的电话。要选择有资质、信誉好的实体店维修点，切莫踏进维修“游击队”的陷阱。通常正规维修人员一般持证上岗，开具正规发票，在维修过程中，请注意留存维修人员的相关信息，以免出现问题难以维权。

 

随着房价的飙升，租房族不断增多，而房屋租赁的价格也水涨船高，房屋中介行业竞争日趋激烈。尤其是年终岁尾，有相当一部分租赁协议到期，消费者与经营者矛盾凸显，出现的纠纷有以下情况：续租抬高租金；以物品损坏、房主不退押金等理由克扣押金；合同未到期却以各种理由拒绝消费者继续居住等。

 

海淀区消费者协会北下关分会所接到这样一起房屋中介的纠纷：消费者高先生与中介公司签订的合同到期后，中介在验房后已写明物品交接正常，消费者在与中介办理退款手续时发现，中介以冰箱、微波炉、厨卫损毁为由扣除部分押金，消费者投诉到消协，经过调解，经营者为消费者高先生办理了全额退款。

 

海淀消费者协会特别提示消费者，租房一定要签租房合同，将租期、租金交付时间、家具、家电等型号列入合同条款，最好留存照片，以备维权之需。

 

《科学时报》 (2011-2-12 A4 业界)