作者:闫洁 来源:中国科学报 发布时间:2013-1-2
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别让“区长热线”成摆设
 
■闫洁
 
近日,广州越秀区区长王焕清做客广州电视台《行风面对面》节目时,面对市民投诉请市民打区长热线。谁知,这时主持人“突袭”,建议现场拨打区长热线。于是,第一个号码响铃一分钟没人接,第二个号码是空号。区长建议再拨打第一个号码,这次终于通了,工作人员表示可以帮助登记并转到信访那边。
 
在很多地方,市长热线、区长热线要么是空号,要么没人接,早已是不争的事实。各种政务热线最终成了一种摆设,在很大程度上源于地方官员“政府本位”意识太强,没有认识到在花纳税人钱的同时,还负有为公众提供满意的公共物品或服务的义务。
 
尽管与公共服务本质不同,但商业服务的一些做法或可成为借鉴。在市场经济条件下,企业除了想方设法地提高产品质量外,还会极力为顾客提供满意的服务,因为无形的服务包括售后服务,也是一种产品。通过服务热线,及时了解客户遇到的困难、现有产品的不足和改进意见等,成为企业赢得不断发展的一种重要途径。
 
同样的道理,从某种意义上讲,政府本质上是一个特殊的产业部门——生产或提供公共物品和服务。企业和居民作为纳税人,要依法缴纳税收,才能享有公共物品和服务,而政府部门依法取得了税收,便要负起向纳税人提供公共物品和服务的义务。
 
从这个角度来看,作为纳税人,老百姓如果对政府提供的服务不满意,无论是住房、就业,还是看病、上学,完全有权利反映到相关部门并求得解决。政务热线,则架起了地方政府与老百姓沟通的桥梁,理应得到重视。
 
不过,在对各类热线的重视程度和解决热线所反映问题的效率上,政府要比企业逊色得多。究其原因,一方面,企业面临的外部竞争很激烈,通过热线解决用户问题成为维护企业形象、提高用户黏性的一个重要手段。相反,在提供公共服务和产品上,地方政府几乎没有来自外部的竞争压力。另一方面,在企业内部,如果有用户打进热线,接线人员没及时接听和处理问题,又或者公司相关部门没及时解决转交过来的用户问题,相关人员很有可能遭到辞退。但是,政府里的接线人员和职能部门人员大多是公务人员,加上相关的监督考核机制欠缺,工作人员几乎不会因此丢了饭碗,在处理群众热线上,自然也就没有压力了。
 
打造服务型政府的提法,由来已久。让政务热线畅通,本质上是使群众反映的问题及时并妥善地得到处理。为此,地方政府首先应提高接线人员服务群众和处理问题的能力,尽量当场解决投诉,实在解决不了的再转交给相关职能部门。同时,应着重完善监督机制,对群众投诉的落实程度进行追踪,并将其纳入相关部门负责人的政绩考核中,对落实不力的要启动问责机制。此外,除了政务热线,各地政府还可以拓宽群众投诉的渠道,比如借助于网络平台问政于民。
 
《中国科学报》 (2013-01-02 第1版 要闻)
 
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